Customer Relationship Management - Quản trị Quan hệ Khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng CRM là thuật ngữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh Customer Relationship Management. Đây là chiến lược quan trọng của các công ty trong việc phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng các nhu cầu và thói quen của khách hàng, từ đó, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng theo cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Mục đích của hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng là gì:

Quản trị quan hệ khách hàng giúp các doanh nghiệp có thể tận dụng được thông tin khách hàng nhằm đánh giá xây dựng thái độ, thói quen từ đó phân loại khách hàng, thị trường để đưa ra những chiến lược kinh doanh cho phù hợp.

Khi có một giải pháp phần mềm CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể có nhiều giá trị:

• Tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng tới từng cá nhân
• Nâng cao năng xuất lao động của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
• Giúp cho nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh chóng
• Có thể lập kế hoạch marketing, chăm sóc khách hàng hướng tới từng cá nhân khách hàng

Các dữ liệu điển hình và cần thiết mà một dự án CRM cần phải thu thập bao gồm:

1. Phản ứng của các khách hàng đối tác cùng với các chương trình khuyến mãi
2. Thống kê hoạt động mua hàng và bán hàng
3. Thông tin cá nhân chi tiết của khách hàng
4. Các dữ liệu liên quan đến nhân khẩu học

Thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, các thông tin về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu. Nhờ vào một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt mà doanh nghiệp có thể phân tích và hình thành danh sách các khách hàng tiềm năng và lâu năm, từ đó đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng một cách hợp lý.